La période actuelle amène les points de vente à intégrer de nouvelles dispositions : port du masque, gel hydroalcoolique, sens de circulation, distanciation… Autant de facteurs qui viennent perturber l’organisation habituelle du point de vente. Dans ce contexte, les enquêtes mystères, visant à valider un process établi, une méthode et des incontournables méthodologiques et comportementaux, ont-elles encore du sens ?
La logique voudrait que l’on stoppe la démarche pour attendre un retour à la normale. Toutefois, les enquêtes mystères présentent un nouvel intérêt dans cette période troublée. Elles permettent de valider la mise en œuvre des protocoles sanitaires, leur bonne appropriation par les collaborateurs et l’attention apportée à la sécurité du client.
Il apparait donc nécessaire de poursuivre les dispositifs en les adaptant à la situation : Intégration dans la grille d’évaluation des nouveaux items à valider– Pondération des critères pour atténuer l’impact de certains et en augmenter d’autres – Prise en compte de la gestion des réactions clients par les collaborateurs face aux contraintes mises en place.
Ces nouvelles dimensions viendront compléter l’évaluation de la conformité de la prestation aux attentes de l’entreprise, le comportement collaborateur dans son contact avec le client, la qualité de service délivrée et la bonne application des stratégies marketing et commerciales.
Toutefois, il faut souligner qu’un enjeu majeur de la période actuelle réside dans la capacité de réaction pour intervenir très rapidement en cas de dysfonctionnement constaté.