L’Expérience Client est la partie émergée de l’Iceberg de la Performance Client©. Elle détermine la satisfaction du client, sa fidélisation et sa recommandation. Elle doit donc mobiliser toutes les strates de l’entreprise pour construire un engagement durable des clients et établir la différence sur le marché. Pour organiser l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre entreprise, faire de la place aux émotions et sentiments ressentis par le client tout au long des différents parcours, notre approche repose sur les étapes clés suivantes.