La Culture Client est la partie immergée de l’Iceberg de la Performance Client© . Elle constitue la première étape d’une démarche orientée client. Elle est interne à l’entreprise et permet de considérer le client comme une dimension clé dans la définition de sa stratégie globale. L’adoption par les collaborateurs du sens du client aura un impact sur la partie émergée de l’iceberg représentant l’expérience vécue par le client, sa satisfaction, sa fidélisation. Pour fédérer tous les collaborateurs autour d’une priorité commune, nous vous proposons d’intervenir selon l’approche ci-dessous.
1. Créer l’identité relationnelle
2. Déployer l’ambition
3. Animer et Piloter
Objectifs
Définir :
- L’ambition de l’organisation et ses objectifs
- L’engagement de service
- Les attitudes ou valeurs communes
- Les comportements et rituels à mettre en place pour répondre à l’ambition
- Donner du sens au projet à tous les collaborateurs
- Mobiliser autour du projet
- Décliner l’ambition au niveau des équipes, puis au niveau du collaborateur
- Expliciter les pratiques attendues et les incontournables
- S’inscrire dans une démarche pérenne d’amélioration continue
- Accompagner et faire progresser les équipes vers l’identité voulue
- Mesurer la performance et identifier les écarts
- Reconnaître et valoriser.
Livrables
Identité relationnelle de l’organisation matérialisée par 1 signature comportementale personnalisée
Plans d’Actions Locales de mise en œuvre de la signature comportementale.
Projet managérial d’animation
Plan de communication autour de la culture client de l’organisation
Dispositif d’écoute client.