Une démarche complète de Customer Feedback Management se déroule en 3 temps

Serrant Consulting

1. Analyser et fixer le cap par une approche systémique de l’écoute client

Diagnostic de la Performance Client externe et interne

  • Etude des systèmes d’écoutes existants
  • Analyse des comportements face au dispositif actuel
  • Identification des besoins en informations
  • Analyse des résultats d’études
  • Identification des parcours clients et de leurs moments de vérité

Définition des contours du projet

  • Définition de l’ambition de la marque pour sa qualité de service délivrée à chaque étape du parcours client
  • Proposition de dispositif d’écoute client intégrant les objectifs de l’entreprise et les besoins des collaborateurs
  • Identification des axes de progrès pour développer des comportements adaptés à la personnalité de l’entreprise
  • Proposition de plans d’actions et de mises en place du dispositif

2. Déployer l’ambition

Serrant Consulting l'ambition
Serrant Consulting l'ambition
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3. Piloter la performance

Vision à 360

  • Identification des KPI pertinents, lisibles, compréhensibles et adoptés par tous
  • Création d’un dispositif de monitoring permettant le partage et la diffusion de l’information aux intéressés
  • Customisation de l’outil pour adapter en permanence à l’écosystème de l’entreprise
  • Organisation du système d’animation des résultats et de partage d’expériences
  • Intégration des facteurs de corrélations entre Engagement Collaborateurs et Satisfaction clients

Reconnaissance

  • Système d’intéressement pour reconnaître la progression de la logique de service au sein de l’entreprise
  • Affichage clair dans la politique de rémunération de l’importance de la satisfaction client pour l’entreprise
  • Valorisation des bonnes pratiques