Ne vous êtes-vous jamais retrouvé dans cette situation désagréable où après avoir fait une réclamation qui se termine bien, on vous demande votre satisfaction, et vous vous sentez obligé de répondre que vous êtes satisfait parce que le problème est positivement résolu mais que vous avez subi un véritable parcours du combattant pour y parvenir ?
Résultat : Sensation de frustration de ne pas pouvoir exprimer votre mécontentement alors que l’entreprise sollicite votre opinion. Celle-ci collecte donc des résultats qui ne reflètent pas la réalité de la situation et ne peut donc pas adopter des mesures pertinentes.
Pour y remédier il existe le CES (Customer Effort Score), trop souvent négligé ! Celui-ci a pour objectif de mesurer l’effort fourni par le client pour réaliser un acte de SAV, d’achat, de modification de contrat ou établir une interaction avec un service clients… Il est évalué sur une échelle numérique ou sémantique et se révèle être un véritable indicateur de fidélité. En effet, les consommateurs que nous sommes sont exigeants, demandent de la réactivité, de l’écoute, et de l’efficacité. La réalisation finale d’une prestation est certes importante mais le parcours pour y accéder l’est davantage. C’est pourquoi en complément des NPS et autres indicateurs de satisfaction il est indispensable d’intégrer le CES qui permettra de révéler le véritable « Vécu » du client. Toutefois, le CES ne peut être utilisé qu’aux étapes de la relation client appelant une réponse de l’entreprise. Un avantage conséquent réside dans le fait que lorsque différents canaux sont utilisés, les différents CES obtenus peuvent être comparés les uns aux autres pour déterminer le canal le plus efficace. La mise en place de ce KPI nécessite donc une véritable réflexion. Pour en savoir davantage, nous sommes à votre disposition.