Tops et Flops de l’été

C’est la rentrée et avec elle les retours d’expériences heureux ou malheureux de nos vacances. Aujourd’hui je voudrais vous raconter le désagrément qu’a vécu un ami. Pour son départ en vacances, il doit prendre un avion tôt le matin. La veille, il commande un VTC pour 6h00 du matin et reçoit le traditionnel message de confirmation. Bref, tout est en ordre. Au réveil (très tôt), quelle ne fut pas sa surprise de recevoir à 5h29, donc 31’ avant le rendez-vous, un message confirmant l’annulation de la course, alors que celle-ci n’a jamais été demandée.

Un vent logique de panique s’ensuit. Quel peut-être le plan B à 5h30 du matin ? Pas de taxi, pas d’autres VTC disponibles immédiatement, des transports en commun qui prendront trop de temps et l’avion ne va pas attendre. Donc mon ami choisit de prendre sa voiture, d’aller à Orly et de la laisser au parking 15 jours. Vous imaginez très bien le coût et donc la mauvaise surprise de début de vacances.

Arrivé à destination et la colère une fois apaisée, mon ami contacte l’entreprise de VTC pour expliquer la situation et demander une participation aux frais de parking induits. Dans sa grande bonté celle-ci accorde alors 8€.  Très désappointé, mon ami demande un effort supplémentaire. Il faut noter que c’est un client de longue date, qu’il utilise ce service très souvent pour lui et pour son entreprise et qu’il a donc des arguments à faire valoir. D’autant qu’il reste très compréhensif et ne demande qu’une participation de 50% des frais de parking quand d’autres auraient demandé la totalité ainsi qu’un préjudice.

Là, on lui fait le coup du « attendez faut que j’en parle à mon responsable ». Evidemment le responsable dit non et ne daigne pas s’en expliquer. Après plusieurs échanges épistolaires, le dédommagement est resté à 8€ alors que mon ami a failli louper son avion, rater son début de vacances et a payé une somme non négligeable non prévue.

Morale de cette histoire :

A l’heure où toutes les entreprises mettent en place des démarches d’expérience client élaborées, développent la culture client à l’aide de signatures relationnelles, promesses, attitudes, comment peut-on traiter ainsi un client ? Est-ce la faute à un process de remboursement trop standard mettant tout le monde au même niveau ? A un collaborateur qui croit que l’intérêt de l’entreprise est de faire des économies en proposant un dédommagement minimum ?

Et que dire de la confiance ? Doit-on douter de la fiabilité des services VTC ? Car une telle mésaventure nuit à toute la profession.

Avoir l’esprit client nécessite de la personnalisation, de l’empathie, de la considération, la reconnaissance de ses erreurs et la mise en œuvre des actions nécessaires pour corriger et compenser. L’entreprise peut faire des erreurs. Le zéro défaut n’existe pas. Mais le traitement des réclamations doit faire l’objet d’une véritable action permettant de préserver la relation client. D’autant qu’il est prouvé que les fautes corrigées sont souvent fidélisantes. Aujourd’hui, Allocab a perdu un double très bon client personnel et professionnel.

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