Entreprises du BtoB, l’Expérience Client vous concerne également !

L’amélioration des interactions clients n’est pas réservée au BtoC. Les entreprises du BtoB sont également soumises au bouleversement des pratiques relationnelles, à la concurrence accrue, à la  multiplication des canaux de contacts et de vente, à la versatilité des comportements, et à l’importance des avis clients dans la décision d’achat. C’est pourquoi, l’Expérience Client constitue un enjeu majeur pour l’entreprise BtoB. Elle représente un levier de croissance, permettant d’améliorer les résultats économiques, la fidélisation et la recommandation.

Mais aujourd’hui, l’Orientation Client des entreprises BtoB se limite trop souvent à un baromètre de satisfaction dont les vertus s’estompent avec le temps.

Dans la plupart des cas, il délivre une photo de la qualité de service avec des scores élevés révélant peu d’axes de progrès significatifs. Quant au NPS trop souvent utilisé sans mode d’emploi, il apporte davantage d’incompréhension et de détournements avec des discours tels que « mettez moi 9 ou 10, car si vous mettez moins, cela signifie que vous n’êtes pas content ».

Pour que l’Orientation Client de l’entreprise ne demeure pas une simple déclaration d’intention, elle passe d’abord et nécessairement par une mobilisation de toutes les éq

uipes  autour d’une culture définie, partagée et fédératrice. Cette Culture Client est la partie immergée et invisible de l’Iceberg de la Performance Client© développé par SERRANT Consulting. Elle n’est pas une nième refonte des process mais une formalisation d’engagements comportementaux vis-à-vis des clients et des partenaires, permettant à chacun, à son poste, de traduire concrètement l’Orientation Client et de délivrer ainsi l’Expérience Client recherchée, partie émergée de l’Iceberg vue et vécue par tous. Le baromètre de satisfaction ou l’écoute client devient alors un outil pour alimenter les réflexions et non plus une finalité.

Pour échanger sur votre Orientation Client et la façon de la mettre en place dans votre entreprise, nous nous tenons à votre disposition.

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